Para cobrar cliente que deve sem perder o cliente: cobre em particular, com o valor exato, a data combinada e uma saída fácil para pagar (chave Pix, parcelamento). Comece com um lembrete antes do vencimento, aumente a firmeza aos poucos se o atraso continuar e nunca exponha, ameace ou constranja: isso, além de afastar o cliente, é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Abaixo estão 12 modelos de mensagem para cobrar cliente pelo WhatsApp, separados por situação, e o que a lei diz sobre os limites da cobrança. Os modelos servem para fiado, venda parcelada, encomenda não paga ou qualquer valor em aberto.
Antes de cobrar: tenha os números na mão
Mensagem de cobrança sem número certo vira discussão. Antes de escrever, confira:
- Valor exato em aberto (não "uns cem reais").
- Data do vencimento que foi combinada.
- O que o cliente levou, se ele perguntar.
- Pagamentos parciais que ele já fez.
Se você ainda anota fiado de cabeça ou em folhas soltas, organize isso primeiro. O post como controlar fiado mostra o que anotar em cada venda e a rotina semanal que deixa a cobrança muito mais fácil.
As regras de ouro da cobrança educada
- Em particular, sempre. Mensagem individual, nunca em grupo, nunca na frente de outros clientes.
- Um horário decente. Horário comercial, nada de mensagem às 23h ou no domingo de manhã.
- Específica. Valor, data e forma de pagamento.
- Com uma saída. Chave Pix na mensagem, opção de parcelar, opção de passar na loja.
- Uma cobrança por vez. Mandar mensagem todo dia é insistência, e pode atrapalhar o descanso da pessoa. Dê alguns dias entre um contato e outro.
- Tom de quem quer continuar vendendo. O objetivo é receber e manter o cliente.
Cobrança boa é a que o cliente consegue responder sem vergonha.
12 modelos de mensagem para cobrar cliente
Troque o que está entre colchetes pelos seus dados. Ajuste o tom ao jeito que você fala com cada cliente: com quem você trata por "você", não escreva "a senhora".
1. Lembrete antes do vencimento (2 ou 3 dias antes)
Oi, [nome]! Tudo bem? Passando só pra lembrar que o acerto do fiado aqui da [loja] vence [dia]. O valor fica em R$ [valor]. Se quiser pagar por Pix, a chave é [chave]. Obrigado!
2. Lembrete no dia do vencimento
Bom dia, [nome]! Hoje é o dia do nosso acerto: R$ [valor]. Pode ser por Pix ([chave]) ou aqui na loja, como for melhor pra você. Qualquer coisa me avisa!
3. Lembrete com o extrato (para quem costuma questionar)
Oi, [nome], tudo certo? Segue o resumo do seu fiado deste mês: [data] R$ [valor], [data] R$ [valor], [data] R$ [valor]. Total: R$ [valor], com vencimento [dia]. Se ficou alguma dúvida, me fala que a gente confere junto.
4. Venceu ontem
Oi, [nome]! Acho que passou batido: o acerto de R$ [valor] venceu ontem. Consegue ver isso hoje ou amanhã? A chave Pix é [chave]. Obrigado!
5. Uma semana de atraso
Olá, [nome], tudo bem? O valor de R$ [valor] do fiado está em aberto desde [data]. Consegue me dizer quando fica bom pra você acertar? Se precisar dividir, a gente conversa.
6. Atraso de 15 dias
Oi, [nome]. Preciso falar com você sobre o fiado: R$ [valor] em aberto desde [data], já são 15 dias. Sei que imprevisto acontece. Me diz uma data que você consegue pagar, ou se prefere dividir em duas vezes, pra gente deixar isso combinado.
7. Atraso de 15 dias, cliente que respondeu e não pagou
[nome], tudo bem? Você tinha comentado que acertaria dia [data] e ainda não caiu aqui. Ficou faltando R$ [valor]. Consegue resolver até [nova data]? Se algo mudou, me avisa que a gente ajusta.
8. Atraso longo (30 dias ou mais), com firmeza
Olá, [nome]. O valor de R$ [valor], que venceu em [data], continua em aberto. Por enquanto vou suspender novas compras no fiado até a gente acertar, mas as compras à vista seguem normais. Quero resolver isso de um jeito bom pros dois: você prefere pagar tudo até [data] ou dividir?
9. Cliente que sumiu
Oi, [nome], quanto tempo! Sentimos sua falta aqui na [loja]. Ficou um saldo de R$ [valor] do fiado, de [mês]. Sem pressão: me diz como fica melhor pra você acertar, que a gente combina. E aparece por aqui!
10. Cliente que sumiu e não respondeu a primeira mensagem
Oi, [nome]. Mandei mensagem uns dias atrás sobre o saldo de R$ [valor] e acho que não chegou a ver. Pode me responder quando puder? Dá pra parcelar se ajudar.
11. Proposta de parcelamento
[nome], pensei numa forma de facilitar: os R$ [valor] em aberto podem ser divididos em [número] vezes de R$ [valor da parcela], uma a cada [dia do mês ou semana]. A primeira pode ser [data]. Fica bom assim? Se preferir outro jeito, me fala.
12. Agradecimento depois do pagamento
Recebido, [nome]! Obrigado por acertar. Seu fiado está zerado aqui. Qualquer coisa que precisar, estamos por aqui.
A mensagem 12 parece detalhe, mas fecha o ciclo: o cliente sabe que o pagamento foi registrado, e você deixa a porta aberta para a próxima compra.
A escada da cobrança: quando usar cada mensagem
Um roteiro de exemplo para fiado com acerto mensal (ajuste os prazos à sua realidade):
- 2 ou 3 dias antes: mensagem 1 (ou a 3, se o cliente costuma questionar valores).
- No dia: mensagem 2, só para quem costuma esquecer.
- 1 dia depois: mensagem 4.
- 7 dias depois: mensagem 5.
- 15 dias depois: mensagem 6, ou a 7 se ele já prometeu uma data.
- 30 dias ou mais: mensagem 8, suspendendo o fiado. Em seguida, a 11 com a proposta de parcelamento.
- Cliente sem aparecer e sem responder: mensagens 9 e 10, com alguns dias de intervalo.
Se ainda assim não houver acordo, a decisão é sua: insistir em conversa presencial, aceitar um acordo menor ou buscar os meios formais (Juizado Especial Cível, protesto). Para valores pequenos, avalie se vale o custo e o desgaste. E repense o fiado daquele cliente: os sinais de quando parar de vender fiado estão no guia de controle de fiado.
O que a lei proíbe na cobrança
Cobrar é um direito seu. O que a lei proíbe é a forma abusiva de cobrar. Em loja, isso é regido pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que você pode ler na íntegra no site oficial do Planalto.
Art. 42: nada de expor ou constranger
O artigo 42 diz:
"Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça."
O parágrafo único do mesmo artigo acrescenta que, se você cobrar um valor que o cliente não devia e ele pagar, ele tem direito a receber de volta o dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável. Mais um motivo para ter tudo anotado.
Art. 71: cobrança abusiva é crime
O artigo 71 vai além e define como crime, com pena de detenção de três meses a um ano e multa, usar na cobrança "ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer".
Na prática, o que não fazer
- Lista de devedores na parede, no balcão ou no caixa.
- Cobrar em grupo de WhatsApp, em post ou story, mesmo sem dizer o nome "com todas as letras".
- Cobrar na frente de outros clientes, vizinhos ou da família.
- Ligar ou mandar mensagem para o trabalho, para parentes ou para amigos do cliente para pressionar.
- Ameaçar ("vou espalhar", "vou falar com seu patrão", "vou sujar seu nome" sem ter como fazer isso de forma legal).
- Mensagens repetidas todo dia, tarde da noite ou em fim de semana.
- Cobrar valor que você não consegue comprovar.
Todos os 12 modelos acima foram escritos para ficar do lado certo dessa linha: em particular, com o valor exato e sem ameaça. Os cuidados legais de vender fiado (não só de cobrar) estão no post vender fiado é legal?.
Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica. Em caso concreto, consulte um advogado ou o Procon da sua cidade.
Perguntas frequentes
Qual a melhor mensagem para cobrar um cliente sem ofender?
A que traz o valor exato, a data e uma forma fácil de pagar, num tom de lembrete. Exemplo: "Oi, [nome]! Passando pra lembrar que o acerto de R$ [valor] vence [dia]. A chave Pix é [chave]." Lembrete antes do vencimento quase nunca ofende.
Como cobrar fiado de um cliente que é amigo?
Do mesmo jeito que de qualquer cliente, e de preferência por mensagem, que tira o peso da conversa cara a cara. Combinar limite e data desde o começo ajuda muito: a cobrança vira só o cumprimento do combinado.
Posso cobrar o cliente pelo WhatsApp?
Pode. O WhatsApp é um canal de cobrança normal, desde que a mensagem seja individual, em horário razoável, sem exposição e sem ameaça.
Posso mandar áudio de cobrança?
Pode, mas a mensagem escrita é melhor: fica registrada para os dois, o cliente lê quando pode e não tem risco de um tom mal interpretado.
Com quantos dias de atraso devo cobrar?
Não espere o atraso: o melhor momento é o lembrete dois ou três dias antes de vencer. Depois do vencimento, um primeiro contato no dia seguinte e depois intervalos de cerca de uma semana funcionam para a maioria das lojas.
Como o Taiq ajuda na cobrança
No Taiq, cada cliente tem o saldo do fiado, o extrato e o histórico de pagamentos num lugar só. Quando chega a hora de cobrar, o Taiq monta a mensagem de cobrança com o nome e o valor em aberto, e você confere, ajusta o tom se quiser e envia com um clique pelo seu próprio WhatsApp. Não existe envio automático nem disparo em massa: cada cobrança sai de você, do jeito que você decidir.
O controle de fiado está no plano Grátis do Taiq. Se você prefere começar com uma planilha, baixe a nossa planilha de fiado grátis. E se ainda está decidindo entre o caderno e um sistema, leia caderno de fiado ou aplicativo.
